嚴重度怎麼訂才不會變成噪音？
「嚴重」「很急」「影響很大」對工程幾乎無法操作。較穩的做法是綁定可觀察條件：是否導致無法完成核心路徑、是否有資料遺失風險、影響裝置或版本範圍多大。
建議先訂三到四級即可，並寫明升級條件與誰有權改級。客服可依清單初判，工程保留覆核權，避免每一單都開會議。
我們在分流檢視中會對照過去一個月的實際改級紀錄。若改級率過高，代表定義與現場認知脫節，需要重寫提示文案而非再加欄位。
好的嚴重度體系應讓多數單據在十分鐘內完成初判，而不是變成另一份長篇 SOP。